| 1. Fokussiere auf die Bedürfnisse der Nutzer | Regelmäßige Beteiligung des Nutzers der Verwaltungsdienstleistung bei der technischen und organisatorischen Verbesserung. |
| 2. Sieh den digitalen Zugang und Prozess als Regelfall vor ("Digital first") | Nutzung eines digitalen Zugangsweges zum BVA als Normalfall ("Digital-First-Prinzip"). Auf einen "Papierkanal" soll möglichst verzichtet werden. |
| 3. Gestalte den Zugang zu Verwaltungsleistungen orts- und zeitunabhängig | Verwaltungsleistungen müssen unabhängig vom Ort (zu Hause, mobil) und der Zeit (technisch) zugänglich sein. |
| 4. Frage nur nach den Daten, die für die jeweilige Leistung wirklich gebraucht werden | Erhebung nur von Daten, die für die Bearbeitung wirklich erforderlich sind, um den Nutzer zu entlasten. |
| 5. Frage nur nach den Daten, die noch nicht vorliegen | Daten, die bereits vorliegen (insbesondere Stammdaten) sollen nicht erneut abgefragt werden – nur bei Änderung. |
| 6. Analysiere regelmäßig die vorhandenen Informationen, um den Service zu verbessern | Nutzung von Kundenfeedback und Nutzerdaten, um den Service für die Kunden zu optimieren. |
| 7. Benutze eine verständliche Sprache, klare Prozesse und eine einfache Nutzerführung | Informationen "in der Sprache des Kunden", transparente Prozessschritte und Hilfesysteme, einheitliche Nutzerführung. |
| 8. Gestalte einen einfachen Zugang ohne Zugangshürden, der sofort benutzbar ist | Einfacher und einheitlicher Zugang zu einer Leistung, Hürden durch Identifizierung und Authentifizierung so gering wie möglich halten. |
| 9. Zeige dem Nutzer den Sachstand und die weiteren Schritte auf ("Track & Trace") | Der Kunde kann online nachvollziehen, ob sein Antrag eingegangen ist und welche Prozessschritte bereits bearbeitet wurden und welche noch folgen. |
| 10. Verarbeite Standardfälle automatisch | Standardfälle ohne fachliche Besonderheiten sollen möglichst ohne manuellen Aufwand automatisiert bearbeitet und beschieden werden. |
| 11. Denke innovativ und prüfe, ob der Service weiter verbessert werden kann | Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der neue Technologien für die Digitalisierung berücksichtigt. |
